-->
Вторник, 11 Ноября 2025

Оценить материал


Вставить в блог

Bookmark and Share

Еще читать в этом разделе

Все материалы раздела

Три полезных цифры для жителей Нью-Йорка - 311.

18 Ноября, 2013, Алексей Осипов

За 10 лет с момента создания городского телефонного центра NYC311 уже все привыкли, что вопрос или жалобу, просьбу о помощи или справочную информацию, касающуюся практически любой стороны жизни Города Большого Яблока можно задать по единому номеру телефон

За 10 лет с момента создания городского телефонного центра NYC311 уже все привыкли, что вопрос или жалобу, просьбу о помощи или справочную информацию, касающуюся практически любой стороны жизни Города Большого Яблока можно задать по единому номеру телефона 311. Фото Алексея Осипова

Мэрия Нью-Йорка – учреждение государственное и, скажем прямо, немаленькое. Десятки различных департаментов, служб, подразделений, агентств отвечают в нем за различные участки работы и обязаны предоставлять гражданам всю необходимую информацию. 

Еще пару пятилеток тому назад номера телефонов различных городских служб занимали в телефонных справочниках Нью-Йорка несколько страниц. Но покидающий свой пост мэр города Майкл Блумберг решил создать единый телефонный центр, обратившись в который можно получить всю релевантную информацию. За 10 лет с момента создания городского телефонного центра NYC311 уже все привыкли, что вопрос или жалобу, просьбу о помощи или справочную информацию, касающуюся практически любой стороны жизни Города Большого Яблока можно задать по единому номеру телефона 311. В последнее годы эта служба также работает посредством собственного Интернет-сайта, каналов в некоторых социальных сетях и смартфон-приложений. 

Более половины ежедневных обращений горожан и гостей города касается правил парковки в городе в конкретный день недели. Для экономии времени эта и некоторые другие справки предоставляется в режиме автоответчика, на другие вопросы (а в целом это более 3600 видов информации) круглосуточно отвечают операторы. Пик обращений – 276881 звонок пришелся на 27 января 2011 года (тогда Нью-Йорк завалило снегом, и многие операторы 311 спали в помещении центра и работали по нескольку смен, поскольку не могли добраться домой). В декабре 2005 года, в первый день забастовки нью-йоркских транспортников по телефону 311 позвонила 241000 человек. 

В случае необходимости любой из разговоров может быть переведен на один из 180-и языков мира. Кстати, русскоговорящие стоят на 2-м месте по числу обращений. На первом (после звонков на английским и испанском) – представители китайской общины. Средняя продолжительность ожидания ответа оператора сегодня  (>84% всех звонков) составляет менее 30 секунд. 

Для записи основных голосовых сообщений мэрия пробовала радиоведущих и известных актеров, но нашла внутренние резервы – голос сотрудницы 311 Саадии Чудри оказался, по всеобщему признанию, наиболее располагающим. 

По словам исполнительного директора NYC311 Джо Моррисро, количество звонков и их содержание тщательно анализируются, что позволяет мэрии оперативно решать совсем неожиданные проблемы. Так, например, после участившихся обращений граждан, которым надоели безостановочные мелодии, громко звучавшие из динамиков, традиционно устанавливаемых на свои мобильные киоски мороженщиками, продавцам сладкого запретили использовать такую форму саморекламы. 

Опыт Нью-Йорка сегодня переняли более чем в сорока городах мира, чем Блумберг очень гордится. Однажды, он сам попробовал сесть за рабочий стол оператора 311, как и положено, представившись после того, как снял трубку: «Служба информации Нью-Йорка, с вами говорит Майк». Позвонивший в 311 на секунду задумался и выпалил: «Я не верю своим ушам. Это сам Блумберг!». Как оказалось, абонент, звонивший с жалобой на плохую работу мусороуборочных машин, опознал «оператора» по голосу потому, что когда-то работал с ним вместе в одной из консалтинговых компаний. Не менее забавный инцидент случился с Блумбергом, когда он уже сам как добропорядочный горожанин, позвонил с той же проблемой в центр. Оператор выслушал его и попросил представиться, дабы оформить обращение в соответствующем порядке. «Меня зовут Майкл Блумберг», - отчеканил голос в трубке. «Сэр, а как правильно пишется ваша фамилия?», - подписал себе приговор оператор, согласно служебной иерархии, находящийся в подчинении городского головы. 

В среднем сегодня операторы 311 отвечают на 53000 звонков. Правила парковки, жалобы на плохую уборку улиц, шум, проверка лицензий и даже экстренные случаи, часы работы правительственных учреждений и многое другое – за всем этим люди обращаются в единую городскую телефонную службу. За час, который автору этих строк удалось провести рядом с одним из операторов 311, были и такие жалобы: «в меню ресторана, в котором я сейчас нахожусь, не указано количество калорий подаваемых блюд», «на дорожке парка лежит белка, похоже, дохлая», «соседний продуктовый магазин рекламирует йогурт по меньшей цене, а продает без скидки», «я сделала татуировку в одном из салонов, и теперь выяснила, что у него нет лицензии». 

© RUNYweb.com

Теги: NYC311

Просмотров: 11562

Вставить в блог

Оценить материал

Распечатать статью

Отправить другу



Добавить комментарий

Введите символы, изображенные на картинке в поле слева.
 
Оставить комментарий

0 комментариев

И Н Т Е Р В Ь Ю

НАЙТИ ДОКТОРА

Все видео

Новостная лента

Все новости